Schutz der persönlichen Integrität: Krisenkommunikation

Institutionen, die über ein klar geregeltes Interventionsverfahren verfügen, sind eher in der Lage, mit einer problematischen und komplexen Situation umzugehen, und können Missbrauch durch kompetentes Vorgehen stoppen. Im Falle einer Meldung muss jede Institution über eine klare Interventionsstrategie und ein klares Interventionsverfahren, mit vorab dafür benannten Personen oder Strukturen und vorab festgelegten Fachstellen verfügen, die beraten und beim weiteren Verfahren unterstützen. Die nachfolgenden Mindeststandards legen die Grundzüge des Interventionsverfahrens fest, das von den einzelnen Mitgliedkirchen genauer und entsprechend den verschiedenen Arten von Missbrauch definiert werden muss.

Die Kirchen sind nach der Meldung einer Verletzung der persönlichen Integrität für die zu treffenden Entscheidungen und die verschiedenen Kommunikationsschritte verantwortlich. Die Interventionen müssen sorgfältig geplant werden und dürfen auf keinen Fall überstürzt erfolgen. Die leitenden Mitglieder der Kirchen sind gefordert, den Überblick zu behalten, eine gute Zusammenarbeit zwischen den beteiligten Fachpersonen oder Diensten zu ermöglichen und ein koordiniertes Vorgehen zu gewährleisten. Dazu wird empfohlen, einen festgelegten Personenkreis oder Strukturen innerhalb der Mitgliedkirchen einzurichten.

Von Krisenmanagement sprechen wir üblicherweise, wenn es einen Verdacht auf eine Straftat gibt. Bei Irritationen sollte eine Feedback-Kultur gefördert und auf die in den vorherigen Handlungsbausteinen definierten Grundlagen und Standards sowie auf interne und arbeitsrechtliche Normen verwiesen werden.

Ziel eines vorgängig definierten Interventionsverfahrens ist es, zunächst die Betroffenen sowie andere Personen vor weiteren Verletzungen der persönlichen Integrität zu schützen. Das Verfahren muss auch dem Risiko falscher Anschuldigungen Rechnung tragen und die Identität der mutmasslichen Täterschaft schützen.

Es sind die folgenden Mindeststandards zu implementieren:

Die Einführung einer Interventionsstrategie im nicht strafrechtlichen Bereich:

• Die EKS und ihre Mitgliedkirchen verfügen über eine Interventionsstrategie, die bei einer Meldung zum Tragen kommt, und ernennen einen Personenkreis oder Strukturen, die das weitere Vorgehen in Absprache mit den Fachstellen koordinieren und definieren. Die vorab benannten Personen oder Strukturen sind für die Entscheidungen und die interne und externe Kommunikation der Meldung verantwortlich.

Die Interventionsstrategie legt die Zuständigkeiten der verschiedenen Organe und die Interventionsverfahren einschliesslich der Abklärung der Sachverhalte, der Massnahmen und möglichen Sanktionen, der Kommunikationsgrundsätze sowie der daraus zu ziehenden Lehren fest.

Krisen entstehen in der Regel, wenn unerwartete und negativ bewertete Ereignisse eintreten, in denen Menschen Schaden erleiden und keine schnellen oder einfachen Lösungen möglich sind. Der eigene Handlungsspielraum ist in solchen Situationen stark eingeschränkt. Die Ereignisse und Informationen entwickeln schnell eine Eigendynamik, v. a. wenn verschiedene Akteurinnen und Akteure und Aussenstehende involviert sind. Die Entwicklung ist unsicher, dynamisch und birgt ein hohes Risiko für die eigene Reputation.

Man unterscheidet zwischen extern und intern generierten Krisen. Missbrauchsvorwürfe sind «intern generierte Krisen», da sie durch das Verhalten von Mitgliedern der jeweiligen Kirche oder Institution herbeigeführt wurden.

Krisenmanagement und -kommunikation müssen aufgrund der erhöhten öffentlichen Aufmerksamkeit und dem Druck der Medien schnell und mit sofort zur Verfügung stehenden Ressourcen und Kompetenzen erfolgen. Deshalb ist es oft sinnvoll, externe Fachleute für die Kommunikation beizuziehen.

• Für die Bewältigung einer Krise ist eine situations- und adressatengerechte, schnelle interne und externe Kommunikation von zentraler Bedeutung.
• In jeder öffentlichen Äusserung muss die Unschuldsvermutung gewahrt bleiben, insbesondere gegenüber den Medien. Es ist entscheidend, jegliche Äusserung zu unterlassen, die als juristische Beurteilung gewertet werden könnte.
• Der Informationsauftrag der von den Mitgliedkirchen benannten zuständigen Strukturen (beispielsweise: Krisenstab) beinhaltet nicht, über die Schuld oder Unschuld der beteiligten Personen zu entscheiden. Diese Aspekte sind in einem zweiten Schritt Aufgabe der zuständigen Behörden oder internen Gremien.
• Abläufe, Zuständigkeiten, Checklisten und Medienkontakte müssen im Voraus geklärt und geregelt sein. Eine solche Vorbereitung ermöglicht es, im Krisenfall schnell und professionell zu reagieren. Es sollte ein Medienverteiler mit Kontaktdaten, Ansprechpersonen und Mailadressen der für die Institution, die Mitgliedkirche oder die Gemeinde relevanten Medien erstellt werden.
• Die Kommunikation dient in zweiter Linie auch dazu, die Glaubwürdigkeit und das Ansehen der Institution zu wahren, wobei es vorrangig um den Schutz und die Unterstützung der betroffenen und beteiligten Personen geht.

In der von der Mitgliedkirche festgelegten Struktur, zum Beispiel Krisenstab:

• Ausgangssituation klären: Ist das Ereignis nur wenigen direkt Betroffenen bekannt, oder sind bereits Dritte oder Aussenstehende involviert oder informiert und bereit zu agieren. Im ersten Fall kann man Vorgehen und Kommunikation in Absprache mit den Betroffenen sorgfältig planen – im zweiten Fall kann sich die Situation sehr schnell (innerhalb von wenigen Stunden) und unvorhersehbar entwickeln.
• Bestimmung der Anspruchsgruppen und der Form der Kommunikation mit den jeweiligen Gruppen / Personen: 1. Betroffene, 2. Angehörige, Freunde, 3. Weitere Beteiligte (z.B. Eltern von Kindern im selben Lager oder Unterrichtsklasse), Zeugen, die etwas gemeldet haben, 4. Gemeindeleitung, 5. Betroffene, involvierte (freiwillige oder angestellte) Mitarbeitende der Kirchgemeinde, 6. Alle angestellten und freiwilligen Mitarbeitenden, 7. Mitglieder der Kirchgemeinde, 8. Bevölkerung, Medien, Öffentlichkeit.
• In Krisensituationen gibt es oft viele unterschiedlich stark Betroffene und Beteiligte, deshalb sind diese Unterscheidung und die Beachtung der angemessenen Kontaktformen und Reihenfolge wichtig: persönlich und mündlich, telefonisch, Brief. Heikle und nicht gesicherte Informationen nur mündlich weitergeben. Bei schriftlichen Informationen (Brief oder Mail) muss immer damit gerechnet werden, dass sie an Dritte weitergegeben werden.
• Wordings bzw. Medientexte oder Stellungnahmen entwerfen.
• Liste mit schwierigen Fragen (nasty questions) und möglichen Antworten (mit externer Kommunikationsberatung) aufstellen: s.u. «7 Fragen».
• Organisation der Medienarbeit und allenfalls Medienanlässe, steht für Nachfragen möglichst zeitnah und täglich zur Verfügung oder organisiert Antworten, Interviews oder Stellungnahmen der zuständigen Personen.

Kommunikation seitens der Kirche ist speziell in Krisensituationen gekennzeichnet von:

• Ehrlichkeit, Transparenz (wir lügen nicht) und Sachorientierung («Eskimaus»-Syndrom beachten: «Es kommt immer raus.»).
• Proaktiv und schnell: Kommunikationsführung erlangen – nicht erst auf Nachfragen reagieren
• Prinzip: «One voice» («eine Stimme»): Es gibt nur eine Person Auskunft. Je bedeutender oder gravierender die Situation ist, desto wichtiger ist die Präsenz (intern und öffentlich) der höchstmöglichen Organisationsvertretung (Präsidium oder vom Krisenstab beauftragte Person).
• Intern vor extern: Betroffene und Mitarbeitende werden vor oder zumindest zeitgleich mit der Öffentlichkeit informiert. Dies kann bei einer ad hoc einberufenen Versammlung geschehen, telefonisch oder mit einem persönlichen Schreiben.
• Wichtige und für Betroffene schmerzliche Informationen müssen, wenn immer möglich, von Angesicht zu Angesicht übermittelt werden (s.o. Bestimmung der Anspruchsgruppen und der Form der Kommunikation).
• Empathisch, Mitgefühl für betroffene Menschen ist spürbar: In der Kirche stehen das Wohl und die Würde aller Beteiligten immer im Vordergrund.
• Freundliche und wertschätzende Haltung gegenüber Medienschaffenden: Sie haben ein berechtigtes Interesse und machen ihre Arbeit möglichst gut, als Partner oder Gegenüber betrachten – nicht als Gegner.
• Persönlichkeitsschutz beachten zum Schutz aller Betroffenen: Namen von betroffenen Personen (betroffenen Personen, Täterin oder Täter) nicht nennen. Angaben beschränken sich auf Geschlecht, evtl. Alter und die Stellung bzw. Funktion innerhalb der Kirchgemeinde.
• Rechtlich gilt für alle Beteiligten die Unschuldsvermutung. Es ist auf jede Art von Vorverurteilungen und Vermutungen zu verzichten.
• Keine inhaltlichen Aussagen während eines laufenden Verfahrens.
• Wahrung des Amts- und Seelsorgegeheimnisses beachten (gilt für Behördenmitglieder und Angestellte).
• Zurückhaltung bei Aussagen über einzelne Personen, keine abwertenden Äusserungen, keine Urteile ohne Beweise oder Gerichtsentscheid.
• Einzelne Betroffene oder Beschuldigte können über sich selbst alles sagen – Behörden müssen Amtsgeheimnis und Persönlichkeitsschutz beachten.
• Kein «no comment», man kann immer über Abläufe, Voraussetzungen, Regeln oder Umstände Auskunft geben, die nächsten Termine mitteilen, Kontinuität wahren.

1. Was ist passiert? Wer ist betroffen und wie?
2. Wie wird den Betroffenen jetzt geholfen?
3. Welche Massnahmen werden ergriffen, dass nicht noch mehr passiert?
4. Wer ist schuld?
5. Wer war verantwortlich (z.B. für Ausbildung, Anstellung, Personalführung, Überprüfung der Eignung etc.)?
6. Wie wird der Schaden behoben? Gibt es Anerkennungsleistungen oder Wiedergutmachung?
7. Wie wird sichergestellt, dass so etwas nicht noch einmal passieren kann? 

Zu 1.: Ereignisse und Fakten feststellen – nicht beurteilen, keine Kausalitäten herstellen 

Was ist passiert? Wer ist betroffen und wie?
Die benannte Struktur (z.B. Krisenstab) muss möglichst schnell die genaue Abfolge der Ereignisse, betroffene Personen, Vorwürfe und Schaden feststellen und kommunizieren. Dabei trägt er nur Fakten und Sachverhalte zusammen. Er beurteilt die Aussagen nicht und stellt keine Kausalitäten her – zumindest nicht in der Kommunikation nach aussen. 

Die Kommunikationsführung kann man nur durch aktive Kommunikation erlangen, d.h. die Verantwortlichen müssen mehr wissen und teilweise sagen, als die Medien schon wissen. 

Zu 2.: Sofortmassnahmen einleiten und kommunizieren 

Wie wird (wurde) sichergestellt, dass ab Zeitpunkt des Bekanntwerdens, der ersten Meldung nicht noch mehr passiert?  

Die Verantwortlichen müssen Auskunft geben können: Wie hat z.B. die Gemeindeleitung oder die Kantonalkirche als Arbeitgeberin ihre Sorgfaltspflicht gegenüber den Betroffenen, Mitarbeitenden wahrgenommen? 

Zu 3.: Soforthilfe – Fokus auf Betroffene 

Beteiligte, Betroffene und die Öffentlichkeit wollen wissen: Wie wird den Betroffenen jetzt, möglichst schnell und unbürokratisch, geholfen?  

Zu 4.: Wer ist schuld? 

Medien und Gesellschaft wollen immer einen Schuldigen. In der Krisenkommunikation gilt aber das Prinzip: Keine Schuldzuweisungen, keine Urteile, keine Bewertungen. Bei Vorwürfen und laufenden Verfahren gelten auch für Beklagte der Persönlichkeitsschutz und die Unschuldsvermutung. 

Zu 5.: Wer war verantwortlich?

Hier geht es um die Vorgeschichte einer Situation, um die Ausbildung, Abklärungen bei der Wahl oder Anstellung, Präventionsmassnahmen, Sorgfaltspflicht der Gemeindeleitung. 

Zu 6.: Wie wird der Schaden behoben? 

Mögliche Aspekte: Therapeutische Begleitung der betroffenen Personen, Abklärung weiterer Massnahmen, Einrichten einer Ansprechstelle für weitere Betroffene.
Finanzielle Fragen: Kostenübernahme, Entschädigungen, Anerkennungsleistungen – abhängig von rechtlichen Fragen, Überprüfung der Berechtigung der Vorwürfe, Schuldfrage, Gerichtsurteile. 

Zu 7.: Wie wird sichergestellt, dass so etwas nicht noch einmal passieren kann?

Verweisen auf bisherige Massnahmen, angepasste Regeln und Vorschriften, die umfangreichen Präventionsmassnahmen und Konzepte der EKS bzw. der Kantonalkirche.

Leitfaden «Handeln und kommunizieren in Krisensituationen» der Reformierten Medien und der Reformierten Kirche Kanton Zürich von 2009

Leitfaden «Krisensituationen in Kirchgemeinden» der Ev.-ref. Kirche des Kantons St. Gallen (Arbeitsstellen Familien und Kinder, Jugend, Junge Erwachsene) von 2020

Leitfaden «Kommunikation für Kirchgemeinden und Pfarreien» der Röm.-kath. Kirche Zürich, des Bistums Basel und der Röm.-kath. Kirche des Kantons Luzern